S L A
ข้อตกลงระดับการให้บริการ
ข้อตกลงระดับบริการนี้ ("SLA" หรือ "ข้อตกลง") ระหว่างผู้ให้บริการ TimeTec Cloud Sdn Bhd (ซึ่งต่อไปจะเรียกว่า "TimeTec") และลูกค้าเพื่อจัดหาบริการด้านไอทีเพื่อสนับสนุนและสนับสนุน TimeTec ซอฟต์แวร์ Cloud เป็นผลิตภัณฑ์ Service ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์เดียวหรือหลายรายการที่ลูกค้าสมัครสมาชิก

ข้อตกลงนี้ยังคงมีผลต่อไปจนกว่าจะมีการแทนที่โดยข้อตกลงแก้ไข

ข้อตกลงฉบับนี้ระบุถึงพารามิเตอร์ของบริการด้านไอทีทั้งหมดที่ครอบคลุมตามที่ผู้มีส่วนได้เสียหลักเข้าใจร่วมกัน

1. วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของข้อตกลงนี้คือเพื่อ:
ให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของบริการความรับผิดชอบบทบาทและ / หรือความรับผิดชอบ
นำเสนอคำอธิบายที่ชัดเจนรัดกุมและสามารถวัดได้ของการให้บริการแก่ลูกค้า
จับคู่ความรู้สึกของการให้บริการที่คาดว่าจะได้รับพร้อมกับการสนับสนุนและการจัดส่งที่แท้จริง
2. ระยะเวลาที่มีผล
ข้อตกลงนี้ถือว่าถูกต้องนับ แต่วันที่มีผลตลอดระยะเวลาการสมัครสมาชิกของ TimeTec Cloud Software ซึ่งลูกค้าสมัครสมาชิกโดยมีค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกที่ได้รับการยืนยันจาก TimeTec
3. ข้อตกลงการให้บริการ
พารามิเตอร์บริการต่อไปนี้เป็นความรับผิดชอบของผู้ให้บริการในการสนับสนุนข้อตกลงนี้อย่างต่อเนื่อง
3.1 ขอบเขตการให้บริการ
บริการต่อไปนี้ครอบคลุมโดยข้อตกลงนี้
  3.1.1 การสนับสนุนระดับที่ 1:
  •การสนับสนุนทางโทรศัพท์
•การสนับสนุนทางอีเมล
•การสนับสนุน Live Chat
•การสนับสนุน Skype
•การสนับสนุน TeamViewer
•ความช่วยเหลือแบบออนไลน์ด้วยตนเองเช่น e-Learning, เคล็ดลับเทคนิค, บล็อก, วิดีโอคลิปและอื่น ๆ
  3.1.2 การสนับสนุนระดับ 2:
  • การวินิจฉัยและการทดสอบระบบหากรายงานข้อผิดพลาดต้องได้รับการวินิจฉัยเพิ่มเติม
  3.1.3 การสนับสนุนระดับที่ 3:
  •การแก้ไขข้อบกพร่อง
•การปรับแต่งระบบ

หมายเหตุ: TimeTec ใช้ Salesforce.com เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนหลัก
3.2 Uptime
ซอฟต์แวร์ TimeTec Cloud ทำงานบน Amazon EC2 ซึ่งมีสภาพแวดล้อมที่น่าเชื่อถือสูงซึ่งสามารถเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วและคาดการณ์ได้ ข้อตกลงข้อตกลงระดับบริการ Amazon EC2 มีความพร้อมใช้งาน 99.95% สำหรับแต่ละพื้นที่ Amazon EC2 ข้อมูลมีการสำรองข้อมูลไว้อย่างสม่ำเสมอและมีการปรับใช้ Multi-AZ ซึ่งช่วยปกป้องการอัปเดตฐานข้อมูลล่าสุดของคุณจากการขัดจังูโดยไม่ตั้งใจ โครงสร้างพื้นฐาน TimeTec ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบโดย Amazon CloudWatch เพื่อตรวจสอบและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง (24/7/365)

ระบบ TimeTec Cloud มีความพร้อมใช้งาน 98%
3.3 ความต้องการของลูกค้า
ความรับผิดชอบของลูกค้าและ / หรือข้อกำหนดในการสนับสนุนข้อตกลงนี้รวมถึง:
•ชำระค่าสมัครในช่วงเวลาที่ตกลงกันไว้
•การมีตัวแทนที่เป็นลูกค้าที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับบริการ
4. การจัดการบริการ
การให้บริการในขอบเขตที่มีประสิทธิภาพเป็นผลมาจากการรักษาระดับบริการที่สม่ำเสมอ ส่วนต่อไปนี้ให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับความพร้อมให้บริการการตรวจสอบบริการในขอบเขตและส่วนประกอบที่เกี่ยวข้อง
4.1 การให้บริการ
พารามิเตอร์ครอบคลุมเฉพาะสำหรับบริการที่ระบุไว้ในข้อตกลงนี้มีดังต่อไปนี้
  4.1.1 การสนับสนุนระดับที่ 1:
  •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT + 8) วันจันทร์วันศุกร์
(ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์)
สายที่ได้รับจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ TimeTec และจะพยายามอย่างดีที่สุดในการตอบ / แนะนำ / แก้ปัญหา
•การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากที่เซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
• Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที
•การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที
•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า
•แนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา
  4.1.2 การสนับสนุนระดับ 2:
  • การวินิจฉัยและทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายใน 2 วันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ
  4.1.3 การสนับสนุนระดับที่ 3:
  •การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลาการวิจัยและพัฒนาของ TimeTec
•การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดไว้และกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
4.2 Reachability บริการ
•การสนับสนุนทางโทรศัพท์: + 603-80709933
•การสนับสนุนทางอีเมล: support@timeteccloud.com
•การสนับสนุน Live Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•การสนับสนุน Skype: https://www.timetecta.com/skype
•การสนับสนุน TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

การแนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: ผู้ดูแลระบบที่ได้รับการแต่งตั้งจากลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลการสนับสนุนทั้งหมดที่มีให้สำหรับลูกค้าของ TimeTec
4.3 การวัดการให้บริการ
  •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT +8) วันจันทร์ - วันศุกร์
(ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์)
ประสิทธิภาพสูง: รับและแก้ไขโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการแต่งตั้ง แต่ไม่ได้เข้าร่วมโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
การละเมิด: ไม่ได้หยิบขึ้นมาและไม่สามารถแก้ไขได้

•การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากเซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
ประสิทธิภาพสูง: ได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง
ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการตอบกลับระหว่าง 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ได้รับการตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง

• Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที
ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที
ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง

•การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที
ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที
ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง

•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า
ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้หลังเซสชัน Teamviewer
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: ปัญหาจะแก้ไขได้สองวันหลังจากเซสชัน Teamviewer
การละเมิด: ปัญหาไม่สามารถแก้ปัญหาได้มากกว่าสองวันหลังจากช่วงผู้เข้าร่วมทีม
  4.3.2 การสนับสนุนระดับ 2:
  •การวิเคราะห์และทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายในสองวันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ
ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้ภายในเวลาไม่ถึง 1 วัน
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขปัญหาได้ภายใน 1-2 วัน
การละเมิด: แก้ไขปัญหาหรือแก้ไขได้ไม่เกิน 2 วัน
  4.3.3 การสนับสนุนระดับที่ 3:
  การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลา R & D ของ TimeTec

•ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขข้อบกพร่องตามตารางเวลา
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขข้อบกพร่องภายใน 1 สัปดาห์หลังจากกำหนด
การละเมิด: การแก้ไขข้อบกพร่องเสร็จสิ้นภายใน 1 เดือนหลังจากกำหนดเวลา

การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดและกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์

•ประสิทธิภาพสูง: คำขอปรับแต่งตามกำหนดเวลา
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: คำขอปรับแต่งได้สำเร็จครบหนึ่งเดือนหลังจากกำหนดเวลา
การละเมิด: คำขอปรับแต่งได้ดำเนินการภายใน 3 เดือนหลังจากกำหนดเวลาหรือไม่ได้จัดส่งเลย
  4.3.4 Uptime
  การละเมิด: หากเวลาทำงานไม่ถึง 98.0%
 
4.4 การรายงานการบริการ
ลูกค้าควรที่จะเขียนอีเมลพร้อมหลักฐานแสดงตนสำหรับการละเมิด SLA กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของกลุ่ม TimeTec คุณ Norana Johar ที่ ana@timeteccloud.com เพื่อเรียกร้องเครดิตระดับการให้บริการของตน
4.5 เครดิตระดับการให้บริการ
เราใช้เครดิตระดับการให้บริการกับลูกค้าที่ชำระเงินเท่านั้น ทุกคนได้รับการยืนยันการรายงานการละเมิดยกเว้น Uptime มีสิทธิ์ได้รับเครดิตมูลค่า 2 เหรียญสหรัฐและการละเมิด Uptime มีสิทธิ์ได้รับ 10% ของจำนวนเงินที่ต้องเสียค่าสมัครทั้งหมดตามรอบการชำระเงินของคุณ เครดิตบริการทั้งหมดจะถูกใช้เพื่อชดเชยการชำระเงินค่าสมัครรายเดือนของลูกค้า
5. การเปลี่ยนแปลง SLA
SLA นี้เป็นเอกสารเกี่ยวกับชีวิตและอาจมีการปรับปรุงเป็นครั้งคราวเพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนของ TimeTec SLA ที่อัปเดตจะเผยแพร่โดย TimeTec และลูกค้าจะได้รับแจ้งทางอีเมล

อัพเดทล่าสุด:09/03/2017

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF
  
เว็บไซต์ระบบนิเวศ TimeTec Cloud City
© 2020 TimeTec เมฆ Sdn.Bhd สงวนลิขสิทธิ์.